Por Lenz Jacobsen
Cuando la Iglesia Católica elige un nuevo papa, el público ve humo blanco que se eleva desde el Vaticano, fieles devotos y extasiados, nubes de incienso y, luego, en el balcón con sus vestiduras ceremoniales, al nuevo e infalible Vicario de Cristo en la Tierra. Que esa túnica oculte a un ser humano que, tras un cambio de trabajo, eventualmente tendrá que llamar a su banco para informarles de su nueva dirección y número de teléfono, es algo que no habíamos considerado hasta ahora.
Un hombre llamado Tom McCarthy ha cambiado eso.
McCarthy es un monje agustino y viejo amigo de Robert Francis Prevost, el nombre de nacimiento del Papa León XIV. Esta semana, durante un servicio religioso en Illinois McCarthy relató cómo, dos meses después de su investidura en 2025, el Papa llamó a su banco en Chicago, usando el nombre Prevost, no León, para cambiar su información.
Prevost primero respondió correctamente a todas las preguntas de seguridad para identificarse como el titular de la cuenta. Pero la empleada del banco no pudo ayudarlo. Para cambiar su dirección y número de teléfono, explicó, el Sr. Prevost tendría que ir a Chicago en persona. Ni siquiera explicarle que esto era lamentablemente imposible logró convencer a la mujer. Y cuando el Papa, según cuenta McCarthy, finalmente le preguntó a la empleada si cambiaría algo «si le dijera que soy el Papa León», ella simplemente colgó.
Ahora tenemos muchísimas preguntas. Por ejemplo, ¿tiene el Papa un teléfono móvil personal y otro oficial? ¿Cuál es su pregunta de seguridad: su santo favorito o el nombre de su primera mascota? ¿Y acaso el Papa, antes de poder comunicar a sus cardenales y demás fieles la voluntad divina por correo electrónico, tiene que autenticarse constantemente con Outlook, igual que nosotros?
Para nosotros, los creyentes no tan devotos, esta inesperada cercanía del Papa nos brinda una sensación cálida y comunitaria que la Iglesia Católica rara vez logra evocar. Hay algo verdaderamente reconfortante en el hecho de que incluso el Papa se ve vencido por el —perdón, Papa— infierno que es el servicio al cliente moderno.
Demasiado humano para el servicio al cliente.
«¡Somos el Papa!», proclamó el periódico Bild en 2005, en un arrebato de patriotismo, cuando el alemán Joseph Ratzinger asumió el cargo más alto de la Iglesia Católica. Pero esta afirmación solo se aplica ahora, a León XIV. Podemos sentirnos reivindicados: si incluso el infalible Vicario de Jesucristo en la Tierra sigue siendo demasiado humano para la burocracia de la línea directa, entonces quizás nuestra intuición de que el trato que recibimos allí es infundada sea correcta.
Y eso aplica a todos los involucrados. Porque la persona desafortunada aquí no es el Papa, y generalmente tampoco es el cliente, sino la mujer al otro lado de la línea. Probablemente solo estaba siguiendo las reglas, los procedimientos establecidos. Como cualquier organización grande, los departamentos de atención al cliente de la mayoría de los bancos funcionan de forma esquemática. El cliente tiene que revisar las opciones disponibles: presione uno para una transferencia, presione dos para consultar el saldo de su cuenta. Pero la selección siempre es limitada. Si usted fuera el Papa, ¿presionaría la tecla numeral? No, esa opción no está disponible, lo siento.
Ejecución en frío
El sociólogo Hartmut Rosa explicó experiencias como las del pobre Papa y el empleado del banco, distinguiendo entre una «constelación» y una «situación» : en una situación, las personas aún interactúan como «actores»; pueden ser espontáneas, empáticas y dinámicas. En una constelación, en cambio, solo interactúan como «ejecutores» de procesos a los que están sujetos por regulaciones o algoritmos.
Por cierto, el Papa abordó el problema como todas las víctimas privilegiadas de la burocracia: movió algunos hilos. No, no contactos en las altas esferas, sino dentro de la propia burocracia. Conocía a alguien que conocía a alguien que conocía al director del banco. Y esa persona consiguió que le cambiaran el número de teléfono y la dirección. Porque, como dice Rosa, tenía margen de maniobra para hacerlo.
Es una pena que el Vaticano aún no se haya pronunciado sobre esta anécdota, sobre todo porque ofrece un excelente material para la reflexión religiosa. Dado que muchos de nosotros, como León XIV y el empleado del banco, nos limitamos a seguir patrones preestablecidos, a menudo nos sentimos, como argumenta Rosa, «aislados y desconectados de la vida».
Y esto suena tan metafísico que uno se pregunta qué tiene que decir el Papa al respecto, quizás en un sermón sobre las personas que trabajan en atención al cliente en la actualidad.
Publicado por Die-Zeit el 7 de mayo 2026
